Tous les travailleurs du secteur de la sécurité sont habitués à gérer les personnes ayant un comportement agressif, que ce soit verbalement ou par leur comportement, car cela fait partie du travail d’un surveillant de porte ou d’un agent de sécurité. Cependant, il est selon les agents de sécurité dans les boites de nuit a Lyon, important d’en savoir plus sur la façon de gérer les comportements agressifs afin de passer une journée de travail paisible et sans heurts. Et surtout, se protéger de ces situations si elles se produisent.
Les étapes de l’agression
Il est important de comprendre les différents stades de l’agression avant de pouvoir la gérer :
Escalade :
Disons par exemple que quelqu’un a oublié de présenter sa carte d’identité et que vous lui avez gentiment dit de revenir un autre soir. Peut-être que cette personne vous a supplié et qu’elle a réalisé que “non” signifiait “non”, elle pourrait passer de l’argumentation à l’agression physique car elle ne pouvait pas faire les choses à sa façon.
Confrontation :
Il s’agit de l’expression d’un sentiment de colère envers l’autre partie, qui peut être exprimée verbalement ou physiquement. À ce stade, le surveillant de porte ou l’agent de sécurité doit utiliser la méthode qu’il a apprise pour désamorcer la situation si elle se présente.
Provocation :
Parfois, les actions ou les paroles peuvent mettre quelqu’un en colère, c’est pourquoi il est important de faire attention à vos actions envers les autres. N’oubliez jamais que votre rôle est de désamorcer une confrontation potentiellement violente et non de la créer. Faites donc attention à ce que vous dites à un client.
Bien que les cas de comportement agressif doivent être examinés et traités individuellement car tous les cas sont différents, les agents de sécurité peuvent utiliser le REACT pneumatique comme guide de base pour gérer les altercations :
- 1) Demande : Demandez à voir une pièce d’identité et si la personne ne la présente pas, demandez-lui calmement de partir.
- 2) Expliquer : Expliquez votre décision de ne pas laisser entrer la personne sans pièce d’identité valide (par exemple, les lois interdisant de servir de l’alcool aux mineurs).
- 3) Faites appel : Faites appel à la personne et expliquez-lui les mesures que vous devez prendre si elle continue à protester.
- 4) Conséquence : Si la personne refuse toujours d’obtempérer, répétez une fois de plus les étapes précédentes pour vous assurer que la personne est consciente des conséquences avant de passer à l’action.
- 5) Passez à l’action : Lorsque tous les autres moyens de persuasion se sont avérés futiles, passez à l’action. (par exemple, appelez la police)
Utilisez un langage corporel efficace pour montrer à la personne qui contrôle la situation en affichant votre niveau de professionnalisme afin d’éviter que les altercations ne deviennent incontrôlables. Restez également calme et étudiez le langage corporel de l’individu pour détecter les intentions de violence physique. Gardez toujours vos distances par rapport à l’individu et demandez aux personnes présentes de faire de même, en utilisant un ton de voix fort et assuré ou en changeant votre position corporelle afin de montrer à l’individu que vous n’avez pas peur ou que vous n’êtes pas intimidé.
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